Interview Patricia Buijs – Signtaal (lid BVKZ)

Patricia is kwaliteitsfunctionaris bij Signtaal. Signtaal biedt zowel groeps- als ambulante begeleiding thuis en op locatie aan kinderen en jongeren met communicatieve problemen zoals doofheid, slechthorendheid of een taalontwikkelingsstoornis (evt. in combinatie met een verstandelijke beperking of psychiatrische problematiek zoals ADHD of autisme).

Wat doen jullie aan kwaliteit?

Wat altijd bij ons voorop staat is goede en passende zorg aan cliënten. Om aan te tonen dat wij kwalitatief goede zorg bieden is het belangrijk om te werken volgens de wet- en regelgeving. Dit wilden wij een stap hoger tillen door een kwaliteitskeurmerk te behalen. Inmiddels hebben wij het ISO9001 certificaat. Dit ging echter niet helemaal volgens planning…

Waarom binnen twee maanden een kwaliteitskeurmerk?
Wij merken dat de gemeenten de voorkeur geven aan financiering via Zorg in natura. Wij werkten op dat moment nog veel met PGB. Om ook vanuit Zorg in natura te kunnen werken hadden wij een contract met de H10 gemeenten nodig. Één van de voorwaarde in dit contract is dat je een kwaliteitskeurmerk moet hebben. We hadden vanaf dat moment twee maanden de tijd om aan alle eisen te voldoen om het keurmerk ISO9001 te behalen.

Hoe heb je dit aangepakt?
Wij hebben hulp ingeschakeld van een consultant. Die heeft ons wegwijs gemaakt in wat je allemaal moet regelen. Bijvoorbeeld hoe je alle processen in beeld brengt, hoe je een organisatiehandboek maakt en hoe je de audit voorbereid.

Wat hebben jullie geleerd?
We weten nu precies hoe we processen op papier moeten zetten. We weten ook hoe we deze processen verbeteren en hierbij de cliënt centraal zetten. Verder zijn alle communicatielijnen nu duidelijker. We houden alle processen nu veel actueler. Denk hierbij bijvoorbeeld aan medicatieformulieren: Die worden nu vaker per jaar gecontroleerd op wijzigingen, samen met de ouders van onze cliënten.

Wat vonden jullie lastig?
Uiteraard was het een flinke uitdaging dat we binnen twee maanden alles op moesten zetten. Hier doe je normaal gesproken ruim zes maanden over. Er was bijvoorbeeld minder tijd voor interne betrokkenheid. Dit kwam pas nadat de certificering rond was.

Er komt nu meer papierwerk kijken voor zorgmedewerkers. Alles moet vastgelegd worden. Dus ook de kortste gesprekken en de kleinste verbeterpunten. Dit kost meer tijd. De gehele organisatie moet meedoen: van directie tot de gastvrouw. Bij sommige processen stonden we niet eens stil. Bijvoorbeeld dat de gastvrouw, die ook kookt, moet voldoen aan allerlei eisen rondom hygiëne.

Welke hulp heb je van BVKZ gehad?
Wij werken met een brede doelgroep. Dit betekent dat we regelmatig tussen wal en schip vallen. Bijvoorbeeld: Wij willen een klantwaarderingsonderzoek doen en moeten vanuit de H10 gebruik maken van gestandaardiseerde vragenlijsten. Voor ons zorgproduct bestaan geen gestandaardiseerde formulieren. Op dat soort momenten vragen wij om advies bij BVKZ.

Hoe zet je de cliënt centraal?
Wij betrekken de ouders van onze cliënten. Zo werken wij met een ouderraad. Onze cliënten hebben veelal een zeer specifieke zorgvraag. Onze directrice is daarom bij elk oriëntatiegesprek aanwezig. Zo bouwt zij een band op met zowel de cliënt als de ouders. Dit zorgt er voor dat wij toegankelijk zijn en laagdrempelig. Wij stellen onze zorgverlening af op de zorgvraag: zorg op maat. Dit is ook allemaal vastgelegd in onze processen.
Heb je tips voor zorgaanbieders die ook aan de slag willen met een kwaliteitssysteem?

• Begin op tijd!
• Schakel hulp in.
• Vraag jezelf bij alles af: ‘Wat ik nu doe, staat dat al op papier?’
• Zorg dat iedereen zich betrokken voelt. Je moet het samen doen. Hierdoor is een goede samenwerking ontzettend belangrijk.